Evolución del Customer Journey en el 2017

Una de las prioridades para poder vender en Internet es dar seguimiento al viaje que el cliente realiza en la web a través de un embudo de ventas que especifica cada estación en la ruta de compras.

Antes era fácil identificar el comportamiento lineal que tomaría el cliente, cómo y cuándo pasarían de una etapa a otra al momento de tomar decisiones pero ahora este viaje de compra se ve fragmentado y desafiante para conocer a los clientes.

La división del Customer Journey

A pesar del dominio que están teniendo los anuncios digitales y las redes sociales, muy pocos han aprendido a utilizar estas vías para conocer los factores que impulsan el cierre de una venta.

Hay que empezar a buscar métricas, patrones de comportamiento, palabras claves de búsqueda, tipos de anuncios de las competencias y cómo estos van cambiando con el tiempo o la época.

Al realizar estudios con los elementos mencionados anteriormente, podrá notar como el Customer Journey (viaje del cliente) ha evolucionado gracias a las nuevas formas de comunicación en línea, agregando también la adaptación del consumo a través de dispositivos móviles para realizar más compras desde cualquier lugar y momento.

Ya los usuarios pueden mantener el contacto con las marcas directamente y retroalimentarse a través de las redes sociales o páginas web obligando a los vendedores a utilizar el marketing omni-channel (ofrecer experiencia de marca a través de todos los canales de comunicación) para garantizar el poder llegar a más personas de diferentes maneras.

Identificando los momentos

Para que su estrategia de marketing funcione, necesita ubicar los puntos clave en los que los clientes inician las búsquedas en la web. Esos momentos específicos, hora y día en las que el cliente se encuentra en el customer journey ya sea al suscribirse a un boletín de cierta página web, dar click en un anuncio, buscar información o realizar consultas en redes sociales.

¿Cómo implementar el marketing omni-channel?

El propósito de conocer el momento indicado del viaje de compra es aprovechar los recursos y ofrecer la información precisa en el momento adecuado como estrategia para impulsar las conversiones. Para saber lo que se le debe mostrar al cliente dependiendo de las etapas considere lo siguiente:

El “necesito saber”

Aquí todavía no están animados a comprar, quieren respuestas o soluciones a sus dudas. Les gusta tener toda la información necesaria antes de lanzarse a una compra.

¿Dónde lo encuentro?

Las búsquedas son más precisas porque quieren encontrar en la web direcciones, mapas o enlaces donde puedan encontrar los productos y servicios por los que se han interesado.

Ya lo quiero

Ahora que ya fijaron su atención en lo que quieren adquirir, las búsquedas que realizan será sobre cuál es la mejor opción. Aquí es ideal el uso de ofertas  o cupones como atractivo para atraer a los clientes.

Con el marketing omni-channel puede utilizar varias plataformas para entregar información valiosa y recuerde: no es cantidad sino calidad y el nivel de distribución adecuado.

Dar el correcto contenido en el punto indicado es crucial durante el customer journey.

Estrategias para el Customer Journey 2017

Ya vimos como los viajes de compra están cambiando, por lo que los miembros de las empresa encargadas de ofrecer productos a los clientes tiene grandes retos en este 2017 para encontrar a usuarios potenciales.

Le traemos algunas de las estrategias que necesitará durante este año:

• Entender al cliente y a la demanda: Para entregar un mensaje primero necesita saber si eso es lo que el receptor quiere escuchar y que le resuene. Si la persona está en la etapa del necesito saber, le perturbará que le realicen ofertas al sentirse presionado por decidir impulsivamente.

• Contenido para cada audiencia: Hay que crear contenido que proporcione exactamente lo que el cliente buscaba. Puede darle uso a blogs, videos y guías como instructivos.

• Optimización de los contenidos: Ya que la mayoría del acceso a la web se hace desde dispositivos móviles, apueste por desarrollar sitios web responsive o aplicaciones, asegurándose que la información sea fácil de digerir en cualquier pantalla.

• Rendimiento (nivel de compromiso): Los encargados de venta necesitan identificar el nivel de compromiso necesario para generar más ventas y cuáles son los requerimientos para mejorar el rendimiento en la forma que se llega hasta los clientes.

Definitivamente para darle un empuje al éxito de su estrategia para hacer un buen uso del Customer Journey en el 2017, hay que realizar un marketing basado en esos momentos críticos del viaje de compra.