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Con las nuevas tecnologías una cosa ha quedado en claro: ¡No hay escapatoria de los comentarios negativos!, sobre todo con la facilidad que nos dan las redes sociales de expresar nuestras ideas u opiniones.

¿Hay forma de evitar la negatividad? No. Pero si hay maneras para prevenirla lo más que se pueda.

A continuación le dejamos una serie de sugerencias que le ayudarán a dar respuesta a diferentes tipos de comentarios negativos para prevenir o afrontar de la mejor manera una situación de crisis.

 

Crítica global y continua: Que una sola persona se queje sobre un tema es algo que se puede ver como normal, pero si más de dos usuarios hablan sobre lo mismo, es hora de prestar toda nuestra atención a la situación.

 

Se debe responder de inmediato, mostrando de esta manera la importancia que se le toma al caso y asegurando que se tomarán las acciones necesarias para resolver el inconveniente.

 

Antes de dar respuesta, es básico asesorarse sobre el problema con las personas involucradas para así planear una respuesta asertiva que busque dejar a los usuarios satisfechos con la misma. También es esencial elegir el medio por el cual será transmitido el mensaje y el formato más acorde: un comunicado de prensa, una publicación en el sitio web, una entrevista, un vídeo, etc. Lo que se busca es utilizar el medio que tenga mayor alcance para la empresa y el formato que sea más agradable para nuestro público.

 

Al momento de redactar una respuesta exitosa no se debe olvidar darle importancia al cliente y sus necesidades, por lo tanto hay que mencionar en la respuesta que el comentario ya se trasladó al departamento respectivo para su debido seguimiento.

 

Si la situación se torna tan delicada como para poner en duda la reputación de la empresa o perjudicar a terceras personas, se debe analizar en qué momento deben entrar en acción las más altas autoridades de la compañía.

  • Atención personalizada: A diferencia de la situación anterior, si se trata de un caso no tan comprometedor, lo mejor es atender cada queja, sugerencia o duda de manera individual.

 

Muchos perfiles de empresas cuentan con una sección de “respuestas offline guardadas”, la cual es útil cuando se divulga información general, pero si hay oportunidad de interactuar con el usuario se aconseja asesorarlo de la mejor manera posible.

 

Incluso si tratamos con un cliente insistente se le puede proveer un correo o número telefónico para atenderlo a como él/ella espera.

 

Cuando la situación sólo afecta a una persona y es algo grave, es importante que su seguimiento sea offline, es decir, fuera de las redes sociales, mediante envío de correos electrónicos o llamadas telefónicas, evitando así el efecto “bola de nieve” en las redes sociales, en donde otros usuarios pueden involucrarse y hacer más grande el problema.

 

Por otra parte, aunque el problema se resuelva de forma offline, es importante dejar evidencia a través de un comentario público de que la situación se está atendiendo para que otros usuarios puedan notar que la empresa sí presta atención a sus quejas, comentarios y sugerencias.

  • Spam: Es verdad que se debe analizar cada situación antes de proceder a responder o borrar comentarios negativos, pero hay ciertos límites que tanto las redes sociales como las empresas deben controlar y es el famoso spam.

 

Muchos usuarios utilizan la sección de comentarios para incluir links a otras páginas web, promocionar productos ajenos a nuestra empresa, llenar de virus e incluso postear imágenes obscenas que no tienen nada que ver con los estándares de la página. En este caso es necesario borrar todo contenido que sea ofensivo para ambas partes.

  • Interacción entre los fans: Hay situaciones en que cierto post en Facebook se vuelve una excusa de discusión entre los usuarios. Como empresa nunca se debe interferir ni dar un punto de vista, solo monitorear y corregir, en caso de que la información que se dice de la empresa sea errónea o perjudique su imagen.
  • Mantenerse activo: A pesar de que haya un conflicto latente dentro de la página, no quiere decir que todo se debe frenar, hay que continuar actualizando el perfil de la empresa y ofertar sus servicios de forma normal para los demás usuarios ajenos al conflicto.

 

Finalmente, cuando se encuentre en un conflicto dentro de las redes sociales, reflexione acerca de la siguiente frase: “la retroalimentación es siempre bienvenida”. Hay que considerar a las redes sociales como una plataforma para mantener una relación más cercana con el usuario y que esto ayude a mejor la calidad y servicio de su empresa.

 

Si en algún momento necesita apoyo de nuestro equipo para manejar conflictos dentro de sus redes sociales no dude en contactarnos.

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