Como sabe, dentro de los términos del marketing, la palabra CRM es bastante común escucharla y no solo eso, varias empresas ya han implementado uno, dentro de su empresa, pero ¿sabe realmente lo que es un CRM?
Antes de adentrarnos a conocer de lleno un CRM, es preciso que conozca las diferencias entre un sistema CRM y uno ERP, ya que usualmente suelen ser términos que generan confusión debido a que pueden percibirse como parecidos.
Existen varios sistemas o software que ayudan a las gestiones dentro de la empresa, allí encontramos los sistemas ERP que cumplen otras funciones muy distintas a las de un CRM, conozca las diferencias entre estas dos grandes plataformas:
Ahora que ya sabe la diferencia entre un CRM y un sistema ERP, podemos enfocarnos en el software CRM y en cómo le ayuda a la gestión de su empresa.Un CRM es un software o una plataforma que está encargada de mantener una adecuada relación entre su empresa y sus clientes (o posibles clientes). En un software de CRM usted puede guardar toda la información que vaya adquiriendo de cada uno de sus contactos, para así utilizar esos datos en estrategias que beneficien tanto a sus clientes como a su organización.
Además de mantener centralizada toda esa información, con un CRM usted puede mantener una comunicación idónea y un desarrollo de gestiones adecuado.
Por otro lado, aunque el término CRM pareciera reciente, su inicio se da muchos años atrás, en la siguiente línea de tiempo podrá encontrar el recorrido que ha atravesado esta plataforma:
Al implementar un CRM usted podrá:
- Localizar los datos de un cliente
Es posible que los datos almacenados en hojas de cálculo o en hojas de papel hayan funcionado cuando su empresa se encontraba en sus comienzos, pero ahora, manejar una larga lista de contactos no es tarea fácil, es aquí donde llega el CRM que visibiliza y centraliza la información de cada uno de sus clientes para tomar decisiones acertadas.
- Controlar su flujo de venta
Con un software CRM podrá clasificar y priorizar aquellos clientes potenciales para que su equipo de ventas pueda atenderlos de manera oportuna y eficiente. Así, su equipo comercial se ahorra tiempo en consolidar solicitudes y se enfocan en cerrar ventas.
- Verificar las actividades de su equipo comercial
En tiempos atrás, para verificar la actividad de cada vendedor tenía que mantenerse contacto con cada uno de ellos, con un CRM no será necesario, ya que su almacenamiento en la nube, facilita el flujo de información, puede consultar los acuerdos en conjunto, pronosticar ventas y atender o dar respuestas de una manera mucho más rápida.
- Automatizar procesos en las distintas áreas
Ya sea en el área de marketing, ventas o servicio, usted podrá ahorrarse aquellos procesos que resulten repetidos y enfocar a su equipo de trabajo en aquellas tareas más personalizadas para sus clientes.
Conozca a detalle en qué otros aspectos puede ayudarle un CRM, leyendo las funciones que lo complementan:
¿En qué le ayuda un CRM? Encuentre más información en el siguiente video:
Las funciones o características de un CRM no se limitan únicamente para el área de marketing de su empresa, también puede extenderse al departamento comercial y atención al cliente, vea las funciones por separado:
Funciones para el área de marketing
- Haga campañas de anuncios
La mayoría de CRM, sin importar el proveedor, pueden ofrecer esta función, acá puede encontrar la opción de crear anuncios para sus distintas plataformas sociales, así como realizar configuraciones y conocer métricas de rendimiento.
- Analice sus campañas de marketing
Con un CRM puede medir el nivel de impresiones que está teniendo su campaña de marketing, además puede conocer el impacto que está teniendo entre sus contactos y la cantidad de tráfico que se está generando.
- Analice el rendimiento de los CTA
¿Usted tiene dudas sobre la posición, calidad del texto o diseño del CTA que está usando para atraer a sus clientes? Es bueno que tenga presente que estos puntos tienen un efecto en el nivel de desempeño y conversión que tenga su llamado a la acción, con un CRM puede medir ese rendimiento y realizar optimizaciones para obtener resultados adecuados.
- Programe publicaciones para redes sociales
Mantenga organizadas y programadas sus publicaciones para las distintas redes sociales, haciendo uso de esta función y así, no tendrá que preocuparse por las publicaciones que deben hacerse a diario porque va a tenerlas programadas con anticipación.
Funciones para el área de ventas
- Funciones para el área de ventas
Conocer los procesos que realiza el equipo comercial es muy importante, ya que así puede darse cuenta de si la manera en la que su equipo está abordando a los prospectos, según el momento en el que se encuentren.
<< ¿Le gustaría conocer más funciones? Puede leer: 25 funciones de un CRM que su empresa debe aprovechar >>
- Brinde seguimiento a los prospectos
¿Sus prospectos no se encuentran preparados para realizar una compra? Con esta función podrá darles seguimiento por medio de correos electrónicos y nutrirlos, tomando en cuenta la etapa donde se encuentren, hasta que estén listos y se conviertan en clientes.
- Prospecte y mantenga una comunicación asertiva
Una de las funciones dentro del CRM le permitirá a los miembros de su departamento de ventas prospectar y comunicarse con muchas personas al mismo tiempo, con esto, podrán mantener una comunicación personalizada y realizar tareas de revisión.
Funciones para el área de atención al cliente
- Medir el nivel de satisfacción
¿De qué manera puede medirse el nivel de satisfacción de sus clientes? Por medio de encuestas, asesorías o acciones de atención al cliente, un CRM le ofrece:
- Encuestas de satisfacción: conozca si su producto o servicio cumplió con las expectativas de sus clientes.
- Asesorías: ayude a sus clientes a sacar el máximo provecho del producto o servicio que usted ofrece.
- Soporte: brinde a sus clientes un espacio donde puedan encontrar información de uso de manera fácil y rápida.
- Conozca los problemas de sus clientes
Al conocer los inconvenientes que sus clientes tengan, podrá designar a distintos miembros del equipo para que se encarguen de gestionar las soluciones adecuadas para cada uno.
Además de las funciones, conozca sobre los tipos de CRM con los que se puede encontrar.
CRM operativo
Este tipo de CRM está hecho para simplificar, optimizar y automatizar los distintos procesos de una empresa. El CRM operativo busca ayudarle a la empresa que lo implemente en la generación de leads, conversión de leads a contactos y continuar nutriéndolos y brindándoles experiencias aún después de la compra, con el objetivo de fidelizarlos.
Entonces puede decirse que los principales objetivos de un CRM operativo son:
- Automatización de procesos de marketing.
- Automatización de procesos comerciales.
- Automatización de procesos en el área de servicio al cliente.
CRM analítico
Este tipo de CRM se basa en la recopilación y análisis de datos según los resultados que se vayan obteniendo. Algunos datos que pueden analizarse son las preferencias, reacciones y propiedades de cada uno de los clientes.
Al obtener esta información, las empresas pueden aprovecharla para mejorar los esfuerzos de valor que aportan a cada uno de los clientes en las diferentes áreas, ya sea en marketing, ventas o dar una atención al cliente de calidad.
CRM colaborativo
Un CRM colaborativo hace realidad la compartición adecuada de la información entre cada uno de los departamentos de marketing, ventas y servicios. Así, los tres departamentos pueden trabajar en conjunto, apuntar hacia un mismo objetivo y cumplir con los objetivos estratégicos que se establecieron desde el comienzo.
<< Tenemos más información por acá: Tipos de CRM: descubra cuál se adapta mejor a su empresa >>
Análisis de su empresa
En esta primera parte, deberá analizar cuáles son las necesidades que tiene su empresa y cómo la implementación de un CRM dará solución a esos inconvenientes. Puede comenzar preguntándose algunas de las siguientes interrogantes:
- ¿Cómo es la comunicación con sus clientes en la actualidad?
- ¿Qué necesidades va a cubrir la implementación de un CRM?
- ¿Cuáles son las áreas con fortalezas de la empresa y cuáles son las débiles? Es importante que defina este punto, ya que como vimos en la primera parte, un sistema CRM y uno ERP cumplen con distintos objetivos y se enfocan en distintos departamentos.
- De ser un CRM la solución a las necesidades de la empresa, ¿Cuál es el presupuesto que tiene disponible para llevar a cabo la implementación de uno?
Defina sus objetivos
En este paso debe definir cuáles van a ser los objetivos que desea alcanzar tras la implementación de un CRM:
- ¿Su empresa busca una retención mayor de clientes?
- ¿Qué necesidades va a cubrir la implementación de un CRM?
- ¿Le gustaría automatizar sus tareas repetidas de los departamentos de marketing, ventas o servicio al cliente?
- ¿Busca dar un servicio al cliente adecuado?
Elija el CRM que se adapte
mejor a sus objetivos
Puede ser difícil tomar la decisión de cuál es el mejor CRM para su empresa, por ello preparamos para usted una tabla comparativa que puede encontrar al dar clic aquí.
Implemente el CRM en su empresa
El último paso sería llevar a cabo la implementación del CRM dentro de su empresa, esto implica la migración de sus datos, uso del software, herramientas para la automatización de procesos y demás. Aunque parecen ser muchas tareas por ejecutar, no debe preocuparse, ya que hay agencias que brindan acompañamiento a la hora de hacer una implementación de un CRM.
Una de ellas es la agencia de Inbound Marketing: Dinterweb. Además de ser Partner Platinum de HubSpot, Dinterweb ha logrado hacer crecer a muchas empresas por medio del CRM de HubSpot y, recientemente ha dedicado sus esfuerzos a acompañar a las empresas a realizar una correcta implementación.
¿Le gustaría implementar el CRM de HubSpot de la mano del acompañamiento que ofrece Dinterweb?
