Encuesta de satisfacción al cliente: importancia

Entre los diferentes métodos que puedes utilizar para conocer la percepción de tus clientes con respecto a tu servicio o producto, las encuestas son primordiales.

En este blog, abordaremos las principales ventajas y desventajas de la aplicación de este instrumento de investigación a nivel general; para, posteriormente, aterrizar en la importancia de realizar encuestas de satisfacción.

Ventajas de las encuestas

1. Bajos costos

Realizar encuestas siempre ha significado una baja inversión, pues solo debe pagarse por la producción de cuestionarios. Si se necesita una muestra más grande de la población general, puedes asignar un incentivo en efectivo, que puede ser tan bajo como $2 por persona.

2. Recopilación de datos conveniente

Las encuestas pueden proporcionárseles a los participantes de varias maneras: vía correo o bien, subirla en línea y compartir el link del cuestionario. En la actualidad, la encuesta en línea ha sido la forma más popular de recopilar datos de los participantes objetivo. Aparte de la conveniencia de la recopilación de datos, el espectro puede ser más amplio que en los formatos de encuestas tradicionales.

3. Buena significancia estadística

Debido a la alta representatividad, es más fácil encontrar resultados estadísticamente significativos que con otros métodos de recopilación de datos. Múltiples variables también pueden ser analizadas efectivamente mediante encuestas, tal es el caso de la satisfacción del cliente.

4. Resultados precisos

Como las preguntas de la encuesta deben someterse a un cuidadoso escrutinio y estandarización, brindan definiciones uniformes a todos los sujetos que deben responder los cuestionarios. Por lo tanto, hay una mayor precisión en términos de medición de datos.

 

Desventajas de las encuestas

1. No es ideal para asuntos controversiales

Es posible que los participantes no respondan con precisión a las preguntas que generan controversia debido a la dificultad que probablemente tenga para recordar la información relacionada con ellos. La verdad detrás de estas controversias puede no aliviarse con tanta precisión como cuando se utilizan métodos alternativos de recopilación de datos, como entrevistas personales y grupos de enfoque .

2. Posibilidad de preguntas inadecuadas

Las preguntas en las encuestas siempre están estandarizadas antes de administrarlas a los sujetos. Por lo tanto, el investigador se ve obligado a crear preguntas que sean lo suficientemente generales para acomodar a la población general. Sin embargo, estas preguntas generales pueden no ser tan apropiadas para todos los participantes como deberían ser.

 

Encuestas de satisfacción: importancia

Ahora que tienes un panorama más amplio sobre las encuestas como instrumento de investigación, corresponde hablar en lleno en las encuestas de satisfacción, la cual es una de las maneras de entender qué les parece tu producto o servicio a tus clientes, además de ser una excelente herramienta para visualizar las posibles mejoras que necesitas hacer en tu negocio.

Las encuestas de satisfacción juegan un papel muy importante en un mundo empresarial donde la competencia es cada vez mayor y la fidelización de clientes se torna una necesidad, por lo que la retención puede considerarse más importante que la adquisición de nuevos clientes.

Para retener clientes es necesario que conozcas a cada uno de ellos: identificar aquellos aspectos que consideran positivos y negativos de tu negocio y producto, para entonces mejorar lo que les ofreces. Para eso, sin duda alguna, necesitarás una encuesta de satisfacción.

Además, en un mundo cada vez más digital, la encuesta de satisfacción brinda la posibilidad de aproximarse más a tu audiencia y les muestra que su opinión te es importante. Y ese es el fin: saber escuchar las necesidades y demandas de los consumidores. 

Al obtener los datos de interés, tendrás la oportunidad de idear estrategias más enfocadas para aumentar la fidelización de clientes: importante para mantener la rentabilidad y la estabilidad de toda empresa.

 

Ejemplo de una encuesta de satisfacción

Preparar una encuesta de satisfacción necesita de tiempo, sin embargo, es más fácil de lo que parece. A continuación te compartimos un ejemplo que, en dependencia de tu empresa y negocio, puede adaptarse o modificarse por completo.

En dependencia del medio, procura agregar un saludo y un breve resumen de la intención de la encuesta, por ejemplo:

 

Tu opinión nos importa mucho. Nos gustaría saber tu percepción con respecto a nosotros.

Tras la introducción, establece las preguntas y sus opciones:

¿Cuánto tiempo llevas utilizando nuestro producto o servicio?

• Menos de un mes
• De uno a tres meses
• De tres a seis meses
• Entre seis meses y un año

¿El producto que contrataste cumplió tus expectativas?

• Bastante
• Poco
• Algo
• Nada

¿Nos recomendarías a tus conocidos?

•   Definitivamente
• Quizá
• No lo creo

 

Esta solo es una idea para que puedas encaminarte a realizar tu encuesta según los parámetros que consideres esenciales para determinar la satisfacción del cliente. 

 

¿Cómo obtener los resultados deseados?

Para que tus clientes sean promotores de marca, debes conocerlos bien. Por eso, es esencial definir los objetivos de tu encuesta de satisfacción y tenerlos claros desde el principio.

Cuestiónate lo que pretendes evaluar con la aplicación de la encuesta. Para que te des una ideas, puedes enfocarte en los siguientes temas:

• Definir el nivel de fidelidad de los clientes.
• Entender la calidad de los productos.
• Conocer la atención del sector de ventas.
• Entender si tu servicio de soporte responde todas las dudas de los compradores.
• Identificar cómo es el proceso posventa.

 

La aplicación de la encuesta te darán esos indicadores para medir la satisfacción del cliente, pero eso apenas el inicio. Ahora que entiendes cuál es su importancia para la retención de clientes, te recomendamos conocer la utilidad de las actuales tecnologías para lograr ese fin, tal es el caso de los chatbots. De igual modo, es recomendable que empieces a ver a futuro y analizar el fortalecimiento de tu programa de fidelización.

 

Si deseas conocer cuál es la importancia de contar con un programa como el mencionado, te invito a que leas el contenido relacionado que redactamos para ti.